El CRM (Customer Relationship Management ) es un instrumento que ha calado bastante hondo en las empresas, y ya son bastantes las que cuentan con este tipo de soporte, en especial las que tienen un call center asociado. El software sirve para buscar por cliente, saber cuales son los avances que se están haciendo con la relación de negocios existente, y tener una actualización bastante rápida de los cambios que se produzcan. Pero ¿qué tan útil es esta herramienta para una Pyme?
Partamos de la base de que un CRM es una herramienta que si bien sirve para armar una base de datos específica y orientada a mejorar el servicio al cliente, la capacidad de cada empresa definirá que tan útil llega a ser la herramienta.
Para Carlos Ñanco, consultor en ventas, “evaluar caso a caso es la clave”, ya que dependiendo de varios factores, una herramienta de este tipo servirá más o menos a una Pyme.
Por ejemplo, “para empresas con vendedores en terreno, su uso se vuelve tedioso y puede generar una baja en las coberturas dado que los vendedores pierden mucho tiempo registrando información que pocas veces alguien lee. Por otra parte el vendedor no consulta con frecuencia sus registros porque los eventos realmente importantes los tiene en la memoria y en la agenda”, señala Ñanco.
Sin embargo, para una empresa que sea de mayor tamaño y tenga a un grupo de personas especializadas en el uso de este tipo de software, el CRM puede ser una buena alternativa para indexar datos que son vitales. “Quien controla el CRM debe tener el tiempo y la paciencia de revisar que este realmente esté actualizado y que las actividades que está colocando el vendedor o relacionador, sean fidedignas. Como todo control de procesos, su naturaleza es secuencial”, opina el consultor.
Lo barato puede costar caro… y viceversa
Una de las principales “gracias” del CRM, es que es un tipo de software bastante universal, y que puede ser descargado gratuítamente desde la web, ya sea para probarlo durante un tiempo y luego comprarlo, o simplemente a través del llamado software libre.
Pero al confiar en la opción gratuita para implementarla en una empresa, topamos con que el soporte no está incluido, por lo que eso puede traer varios problemas asociados.
Carlos Ñanco es categórico en ese sentido: “quien use un software gratuito debe saber que no tiene ninguna garantía, y si la tiene opera con la frase: ‘garantía infinita o hasta que lo use’, lo que suceda primero”.
Al mismo tiempo el experto señala que hay que tener cuidado si es que una Pyme decide implementar este sistema, y pagar por él, como es el caso de CRM on Demand de Oracle. “Es prudente aconsejarles revisar realmente si son capaces de sacarle el rendimiento que el software tiene. Desde este punto de vista hay que tener claro que para que el software proporcione datos fidedignos en tiempo real, es necesario que los datos se alimenten en tiempo real, lo que exige una gestión de actualización esclavizante, sobre todo cuando el recurso humano esta sobreutilizado como sucede en la Pyme”.
El CRM puede ser una gran herramienta, como también un problema para una compañía. Es imperativo analizar detalladamente las ventajas que puede traer, los costos que implica y si es un sistema que realmente sea sustentable para manejar los datos de ventas. Además, tener en cuenta que “no controla gestión, dado que la gestión se controla mediante proyecciones utilizando instrumentos e indicadores cuantitativos que obedecen a un diseño específico de la gestión que se quiere controlar” según señala Ñanco.
En definitiva, antes de embarcarse con una implementación de este tipo, estúdiala bien, ponla en la balanza y arriésgate sólo si es un elemento extremadamente necesario para el buen funcionamiento de tu Pyme.
